Terni, anagrafe: utenza nel complesso soddisfatta della qualità dei servizi erogati

TERNI – Si è conclusa la seconda indagine condotta dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Terni, per verificare il livello di soddisfazione dei cittadini rispetto ad alcuni servizi erogati dal Comune. L’indagine, dopo quella condotta sui servizi dello stesso Ufficio Relazioni con il Pubblico, ha riguardato i servizi dell’ufficio anagrafe (Direzione Servizi di Competenza Statale), uno dei più frequentati dell’Ente. Il risultato è stato molto confortante, dal momento che i cittadini hanno dimostrato un livello di gradimento elevato (5,2 su 6), pur suggerendo alcuni miglioramenti.
Nell’arco di un mese sono stati compilati dai cittadini 118 questionari, ognuno dei quali conteneva 10 diversi quesiti che richiedevano una valutazione da 1 a 6 su diversi aspetti dei servizi. Il contenuto dei quesiti ed il metodo di somministrazione sono stati tarati sulla base delle indicazioni di MiglioraPA – Pubblica Amministrazione di Qualità, a cura del Dipartimento della Funzione Pubblica: http://qualitapa.gov.it/iniziative-in-corso/migliorapa/
In particolare – tra quelli proposti – sono stati selezionati dieci quesiti ritenuti particolarmente adeguati alla valutazione del servizio specifico da analizzare. Le domande sottoposte ai cittadini-utenti hanno riguardato: i tempi di attesa per accedere ai servizi; la facilità di comprensione delle informazioni fornite; la validità della segnaletica; l’adeguatezza e il comfort degli ambienti; la cortesia e la disponibilità degli operatori agli sportelli; la competenza e la professionalità degli operatori; la chiarezza e la facilità di compilazione della modulistica; i canali di accesso al servizio (sportello, e-mail, fax. Telefono, sito web); la salvaguardia della privacy degli utenti; una valutazione complessiva sul servizio erogato.
Partendo proprio dalla valutazione complessiva, il risultato è stato positivo: la media della valutazione sul servizio erogato si attesta infatti a 5,2 su 6. Analizzando le valutazioni rispetto agli altri quesiti, tutte ampiamente superiori alla media, le uniche che si collocano appena al di sotto dei 5/6 sono quelle relative ai tempi d’attesa per accedere ai servizi (4,9/6) e quelle relative alla salvaguardia della privacy degli utenti (4,9/6). I punteggi più elevati sono invece stati ottenuti in risposta al quesito relativo alla cortesia e alla disponibilità degli operatori (5,6/6), e in risposta ai quesiti relativi – rispettivamente – alla facilità di comprensione delle informazioni fornite (5,5/6) e alla competenza e professionalità degli operatori (5,5/6). Molto elevato anche il gradimento per la validità della segnaletica (5,4/6) e quello per la chiarezza e la facilità di compilazione della modulistica.
L’Urp e la Direzione Servizi di Competenza Statale sottolineano la disponibilità dimostrata dai cittadini rispetto alla partecipazione all’indagine e la collaborazione dei responsabili e degli operatori dell’ufficio anagrafe.
Le indagini sulla soddisfazione degli utenti, previste all’interno del controllo di gestione dell’Ente, proseguiranno nei prossimi mesi su altri servizi.